Cada decisión que se toma en relación al
servicio tiene un impacto en el cliente. Es fundamental ser conscientes de dicho impacto y actuar en consecuencia.
A medida que crece una empresa, los procesos van incrementando su
complejidad y es normal que los actores internos, es decir, quienes
prestan el servicio, se centren cada vez más en esos procesos. Esto
muchas veces hace que el
contacto con el cliente
sea cada vez más automatizado, y hasta parece que se pierde el sentido
común para servir a los procedimientos. Esto, evidentemente, afecta la
percepción de calidad de servicio del cliente.
Christian Grönroos nos habla de los conceptos de eficacia interna y eficacia externa. Y dice que la
eficacia interna
“está relacionada con la forma de funcionar de la empresa y la
productividad de la mano de obra y del capital”. “Por otra parte, la
eficacia externa se refiere a la forma en que los clientes perciben las
operaciones y el rendimiento de la empresa”. Es la calidad percibida.
Lo que viene de la gestión tradicional, lo más habitual, es medir
todo en función de la eficacia interna, y olvidarse de la interna. Es
buscar resultados de corto plazo (recorte de gastos por ejemplo), sin
darse cuenta de las consecuencias a largo plazo (pérdida de clientes por
deficiencias en el servicio).
Para ejemplificar esto ponemos un ejemplo real:
Hace unos días he decidido cambiar mi teléfono celular. Las
empresas de telefonía alientan mucho el cambio de equipos, pero no
tienen en cuenta los costos para el cliente. Cuando uno tiene un problema sucede que los ejecutivos de cuentas casi siempre están ocupados en otra cosa y desatendiendo a los viejos clientes con problemas. Volviendo al caso real, el día que tuve que cambiar mi teléfono nuevo porque no funcionaba, todos los asesores estaban en un "curso". Y la única respuesta que obtuve a mi reclamo fue: “Es que vienen personas desde Buenos Aires a dictar el curso. Claro,
aprovechamos bien el tiempo de esta gente, que nos cuesta mucho, y
mandemos a todos los vendedores juntos al curso. Ahorremos costos, a
costa de desatender clientes.
¿No existirán otras alternativas? ¿Nadie previó qué hacer con los
clientes que necesitaran de sus vendedores el día de hoy? ¿O los
clientes deben entender que “están en un curso”, como si fuera la razón
suprema que habilita a anular el servicio?
Te propongo, a partir de este ejemplo, tomar conciencia del impacto
que tiene cada decisión que tomas en la eficacia externa, además de la
interna (para la que fuimos formados a servir).
• ¿Cómo afectará esta decisión a la
satisfacción de mis clientes?
• ¿De qué manera puedo disminuir ese perjuicio, en caso de ser inevitable?
• ¿Debo organizar un plan especial de operaciones para anular las falencias en el servicio que esta decisión genera?
• ¿Existen otras alternativas, que no haya hasta el momento analizado, para conseguir lo mismo sin afectar al cliente?
El enfoque al cliente es esto: considerarlo siempre. Porque el cliente es la razón de ser de cualquier organización.
Es quien tiene la necesidad que buscas satisfacer con tu trabajo.
Entonces, tenlo siempre en mente, para servirlo, y así alcanzarás un
éxito duradero y sustentable.
Un análisis de la ¨satisfacción de nuestros clientes¨ no
solamente muestra los puntos fuertes de una organización, sino también
muestra los puntos débiles. Los resultados obtenidos en la investigación
serán herramientas claves a la hora de tomar decisiones con el objetivo
de optimizar, interactuar y reestructurar las relaciones con los
clientes internos como con los externos.
Fuente: Mariana Pizzo para gestiopolis.com
En PLASTICALDE la satisfacción de cada uno de nuestros clientes es nuestra prioridad de cada día. Trabajamos y nos centramos en satisfacer sus
necesidades y cumplir con excelencia con los requisitos y los tiempos
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